12 月 27 日,第三届国际科创节暨 DSC 2022 数字服务大会(数服会)在上海成功举办。
本届科创节主题为“数字引擎 · 智造未来”,聚焦5G应用、人工智能、云计算、大数据、工业互联网、量子信息、区块链等前沿数字技术,并邀请多位权威“科创领袖”围绕万物智联、AI为方产业为向、数字化助力双碳目标等热门主题分享科技创新成果,以数促实,共同探讨中国经济未来挑战与机遇。
同时,大会还评选出了一系列重要奖项,以激励在前沿科技领域不断开拓创新的企业与个人。美洽有幸以智能云客服厂商的身份,获评“2022 年度杰出数字化服务商”,董事长张小龙获评“2022 年度数字化推动力人物”。
在大会的STIF领袖论坛,美洽商务总监刘雪盈参与了主题为“激发科技创新活力,释放高质量发展动力”的圆桌讨论。
刘雪盈先是回顾了美洽在过去 9 年的发展中,抓住的两次机遇。
美洽成立于 2014 年,2016 年左右正值移动互联网崛起,而当时的客服工作仍然集中在PC端,需要电脑辅助才能完成,但是,客服人员总是难免在一些突发状况下面临消费者的问题咨询。在调研了市场真实需求,走访了大量客户之后,美洽果断选择推出移动端产品,同时也成为了国内第一家在移动端赋能客服工作台的企业。
第二次机遇是直播电商的发展,尤其在抖音直播发展起来以后。想要在这个阶段实现高质量发展,美洽的战略核心是:将自己与企业的关系从传统的甲乙双方,要转化为战略合作关系,一定要跟着企业和行业一起成长。刘雪盈说道:“美洽虽然是做工具型产品出身的,但我们认识到:不光要做好产品,还一定要把产品和服务一起抓,从而实现高质量发展。”
当然,在转型、发展的过程中,美洽也遇到了一些困难。
(1)产品和技术的门槛。2015~2019 年在国内搭建一套基于机器学习能力的云服务,不论是人力成本还是硬件成本都非常昂贵,但幸运的是,美洽在这个阶段选择保持了自己的战略定位,在技术攻坚方面投入了很大精力,最终也让美洽的产品体验做到并保持了行业领先;
(2)人工智能的发展,为客服管理带来了不小的难度。AI 的准确率是有上限的,当准确率达到 90%,继续投入的边际效益非常低。成规模化的客户服务团队此时的内部管理复杂度是呈指数增长的,基于这一点,美洽引入了管理方面的行业专家,最终克服了将产品和服务形成一个整体能力交付给客户的难题。
在谈到如何提升产品能力与服务能力的话题时,刘雪盈表示:“站在消费者的角度,服务体验是最重要、最直观的感受,但是站在企业角度,其实整个服务链条非常长,它可能涉及到售前、售后、物流、维保、上门服务等等很多环节,而环节一旦增多,中间就很容易脱节。”
在这种情况下,为了更顺利地解决问题,美洽从两方面进行了提升优化:
(1)产品层面,美洽构建全链条、全场景的客服工作台。从消费者的意向阶段到最终的成交转化,都有配套的产品进行处理,其中包括聊天工具、呼叫中心、智能机器人(客服+营销+呼叫),还有工单系统,确保企业和消费者在沟通过程中不脱节,尽量减少无效沟通。
(2)服务层面,美洽组建了自营的客服运营中心,主要用于构建面向成规模化的客户服务团队的培训、人员管理、流程梳理等管理方面的输出乃至服务外包的交付模块,最终助力企业实现整理服务体验的可控、可标准化。
讨论的最后,刘雪盈与参与讨论的嘉宾一起,对未来的趋势和机遇进行了一番展望。
在她看来,随着技术不断地革新和应用场景的普及,人机协同的商业化进程也将得到大幅推进,这对于包括美洽在内的不少业内同行来说,是危机,更是机会,只有积极拥抱技术与变化的企业,才不会被取代。
数字化浪潮已不可阻挡,创新科技正在潜移默化中影响并改变着我们的社会。美洽作为数字化转型的参与者、推动者,将继续秉持着“用科技驱动服务持续创新”的使命,发挥自身优势,为数字时代的建设,奉献出自己的一份力量。