“去国家图书馆走哪个出口?”
“从这里到前门大街要怎么买票,怎么换乘呢?”
……
到陌生的城市旅游、办公,地铁成为很多人的首选交通工具。但是买票的时候知地名不知站名,有问题找不到站务员等等烦恼往往困扰着我们。很多时候,地铁出行还要搭配着地图导航APP使用,但这对于老年人等特殊群体非常不方便。
在苏州、广州、深圳、长沙的很多地铁站内,有一些“会聊天”的智能客服设备,它们搭载了思必驰的全双工智能语音交互系统。乘客可以通过语音交互自助完成客服咨询、信息查询、车票购买等服务,只需说出目的地,无需报出具体站名,也可以快速购票,有关地铁服务相关问题它无所不知无所不晓。
AI加持,多地上线“全能站务员”
由思必驰参与建设的西安地铁5号线智慧车站示范站是全国首批实现语音购票、语音咨询、远程视频客服的试点项目。在思必驰的智慧轨交方案加持下,“像乘车二维码无效、票卡无法出站、查询换乘信息等以前需要人工处理的业务,现在几乎都能通过智能客服中心轻松解决。”某地铁工作人员介绍道。
此外,思必驰协助苏州轨交打造的轨道交通多线路中心级语音平台也在顺利运营中。它不仅具备了语音购票、语音咨询、远程视频客服等基础功能,还实现了语音无接触交互服务、移动式机器人语音交互和引导、车控室语音命令控制、手机APP语音交互等定制功能。同时,思必驰还为其建立了地铁知识库和电话、小程序、硬件终端等多渠道的客服平台,以满足线路的后期需求。
目前,思必驰的轨交方案已在广东、江苏、湖南、陕西、河北等多个城市多条地铁线路中上线,通过AI科技为乘客提供智慧出行新体验。
语音+人脸多模态,“耳聪目明”会方言
为了让这些“智能客服”更好地适应地铁站台环境,胜任“地铁站务员”这一岗位,思必驰针对地铁站务场景从拾音、识别到交互、交流等多个环节做了特别优化。
1.近场信号处理
智能家居等场景往往需要识别3米外的声音,而在“人多口杂”的轨道交通车站,智能客服需要更精准地识别站在设备前的用户的语音。通过配备近场8麦克风阵列,智能客服在拾音的过程中不仅能够对设备前的用户声音进行增强,也可以对范围外的声音进行抑制,“听得”更清楚。
2.全双工语音交互
区别于传统的机械式问答方式,思必驰全双工语音交互支持连续交互、动态断句、语义打断、噪声拒识,使用户与智能客服的沟通更加流畅自然,更接近人与人的交流方式。
3.离线语音交互
地铁环境复杂,网络信号时常不稳定。语音硬件模块的本地语音算法能力使得智能客服即便在极端断网或服务器不稳定情况下,也能完成基本的购票、咨询等业务操作,为乘客提供真正“随时随地”的服务。
4.人脸语音多模态
人脸唤醒技术可以使智能客服在“看到”用户靠近时即时唤起语音交互,无需点击屏幕或语音激活,并在交互过程中“观察”用户的嘴唇状态、人脸角度等特征,通过多模态融合的方式提高对用户语音的识别效果,并拒识其他人的声音,从而进一步提高用户的咨询成功率。
5.多语种语音识别
对英语、方言口音等多种语音的支持,也让智能客服更多地照顾到老年人、本地人、外国友人的使用习惯,更符合适老化、普适性科技趋势。在长沙地铁6号线项目中,思必驰就针对长沙方言的交互场景进行定制优化,打造了拥有当地特色的智能语音平台。
6.轨交专业知识库
思必驰轨交方案还可以提供一套轨交知识数据管理平台,在该平台上,轨交运营人员可以轻松编辑上传客服知识、车站信息、常用功能、留言反馈等内容,有效提升轨道交通车站的运营及服务能力,减轻人员负担,改善服务质量。
作为国内专业的对话式人工智能平台型企业,思必驰具备人工智能基础研究与工程实践能力,2022年,更获批建设“语言计算国家新一代人工智能开放创新平台”。除轨交站台服务外,思必驰的智能客服在银行网点、智慧大厅、医疗服务等多个场景都有定制化方案落地。
新基建浪潮下,各行各业都在逐步实现从高速度到高质量的发展。未来,思必驰将继续开拓创新,赋能行业客户向数字化、智能化转型升级。
